客户服务的售前服务。

淘宝客服的日常工作，大体可分为三类：即售前、售中、售后。

售前客服：作为客服我们应该把顾客放在第一位，面对问题多的顾客要有足够的耐心，用我们的专业知识一一化解顾客的疑惑。

一、销售前的知识准备；

如今顾客什么问题都有，而且问得很仔细，所以，客服要把基础知识做好，不管是厂家直销还是分销，一定要看实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述买家使用这款宝贝的情景；不能顾客在问关于宝贝的问题时，自己也支支吾吾，半知半解地回答不上来，这样的话，店铺在顾客心中的形象就会大打折扣。要做好客户服务，首先，你要对你的产品有足够的了解，其次是服务。

首先要对交易过程和相关目的有所了解。

顾客服务目标有三个：一是转化率，让顾客购买所有产品；二是客单价，让顾客购买更多产品，推荐相似的商品风格；三是回头率，让顾客购买所有产品，我们需要做好售后服务。

产品认知准备：卖点、属性、功能、质保、安装方式等，以及有没有产品活动券，如何使用，展示顾客的专业能力，增加顾客的信任度，提升店铺转化率。

二、提高客户服务效率。

销售前的沟通一般包括问好、问好、推荐、讨价还价、道别等几个方面。对于问好，自动回信是必不可少的，自动回信能让我们做到及时而迅速的回信，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回信还能加上我们的店名来加深买家的印象。

设置自动应答：系统设置-自动应答设置-设置自动应答。那天第一次收到买家的信息回复，这个回复不要只设置一些问候，买家看多了会觉得烦也不会看，这个第一条的自动回复设置了买家最常问的问题。例如，在进行一项活动时，我们可以设置该活动满多少包邮，何时发货，等等。

设置快捷词组：点上一个聊天框，点击机器人就可以设置，与以下客户服务机器人位于同一位置，此处添加常用词组。

设置半自动客服机器人：当买家问到相关问题时，机器人会帮你回答问题，例如买家对我们说：“你好，在吗”这种没有内容的开场问候语，我们可以用机器人来设置，例如“在哪？？？？？？？？？

客户服务售中(客户接待)

下一步客服接待的主要工作应该是对买家的商品进行咨询，这个时候我们客服的态度一定要热情，促进订单产生。

1、顾客接待对话的原则。

(1)软语原则：

多用弱语气词，嗯，哦等；

多重叠词：噢噢，嗯，好→呃，好；

更加注重敬词：亲、你；

使用礼貌用语：谢谢你的理解，嗯，不客气。

(2)身份认同接待：

别直接否定客户的意见，比如在销售中遇到挑刺的买家说“你的宝贝xxx质量太差”，我们不能直接回绝“没有这个问题，我们的宝贝就可以了”。直截了当地说，买家可能会直接转身走人，然后再给你一个差评，服务态度不好。我司需给予他一定程度的认同，例如“嗯，好，谢谢你的建议，但我们的宝贝经过xx工艺加工，质量绝对保证，你可以放心购买使用…”我们需要根据我们的产品和产品的问题来判断我们如何回答。

三、要有耐心，语言中绝不能有任何消极的情绪。

特别是客服售后有时会遇到买家直接开骂的情况，这是对客服心理素质的最大考验，我们可以通过插科打诨的方式调解买家的情绪，一些针对年轻群体的个性化客服可以采用斗图等方式。假如您是买家人群中的年龄层大不了解斗图，我们还是先站在买家的角度先认同他吧，比如这么多天怎么还没发货，我们可以说“嗯，亲，了解您的心情，不过您先发气，您的问题我马上去核实，一定能给您完美解决。”

总而言之，遇到这种情况，都可以是这样的模板，我们的客户服务人员首先要保持镇静，认同了解他的心情，安抚他的情绪，然后说马上给他解决问题，这个解决问题的办法我们要从实际情况出发。再加上一点小技巧，没有什么售后问题是一个五块钱的小红包不能解决的，不能解决两个。

四、对顾客承诺的事一定要做。

比方说，你答应顾客寄顺丰，但你忘了记下，仓库寄了其他快递，如果顾客投诉你没有兑现承诺，小二介入发现确实是你没有兑现承诺，会扣6分。因此，客户对客户的承诺，必须做到，比如快递、赠品、发货时间、效果等等。

态度热情，积极沟通，建议以最快的反应速度对顾客作出回应，从而给顾客带来良好的购物体验，如果您的回馈速度过慢，访问者可能会选择另一家有同样宝贝的商店。因此，要在第一时间对顾客提出的问题进行答复，如果难以做到，要注意设置自动答复，并将顾客经常问到的问题，以合理的方式自动答复顾客。留意旺旺聊天的最后一句话一定要是我们客户服务的承诺。

★做好以上五条原则，就可以成为合格的客户服务人员，但可能会有人问，具体业务营销话术等问题如何解决？

共享一种比较取巧的方法，我们可以以买家的身份骚扰同行的客户，比如你是卖吸尘器的，就可以去看看排名靠前的吸尘器商店，然后挨个去骚扰一下，平时遇到什么刁难的问题，我们也可以去刁难同行，看看他们是如何解决这些问题的。

当经营店铺时，我们也经常会受到差评人的攻击，恶意差评会对店铺造成转化率、DSR等方面的影响，在沟通时我们也可以通过初步的分析来判断买家是否是差评人，其特点一般如下：

1.方面账户信用不会太高(严重的封号)，只会退钱太频繁；

2.评价率低于80%应谨慎；

3登记时间短于1-2月；

4别名不正常，使用较长的字母数字的，这种一般是机器登记；

5收货人姓名地址模糊不清，如使用明星姓名，如周杰伦、刘德华等；

6不讨价还价，一直套话，多点订货。

二、顾客接待交流方法的程序。

本公司销售的主要流程是：了解客户，解决问题，产品介绍，推荐，促成订单。

首先，当打开对话框时，您可以看到右边买家的一些备注信息，然后在顾客输入信息的过程中浏览宝贝的详细页面。将购买者信息与店内最新优惠政策及套餐相结合；

一定要告知买主产品特有的卖点，并与顾客围绕产品本身进行沟通。

身为一名合格的客户服务人员，首先要对自己的产品非常了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好地介绍产品本身，恰当地向客户推荐同类和优惠的产品。

三是客户服务结束语和订单跟踪。应该向顾客灌输收集、评价的益处，并为顾客做好售后准备(产品卖了，不代表就完事了，要充分做好一切准备)。

(4)进行未付款宝贝的催付时，客户服务人员需要每天对前一天的未付款订单进行统计，产品卖点介绍及活动优惠等内容，尽量让客户觉得我们的宝贝很抢手，很超值，从而促使订单成功。催款可以增加销售，降低促销成本，提高订单付款率。

★买方常见销售问题：

赠送礼品和讨价还价。

客户在与客服人员讨价还价时，客服人员尽量不与顾客正面讨论价格，把话题引到产品本身，向顾客介绍产品本身的优点，让顾客来衡量。或推荐相关客户可以接受的价位范围的产品，赠品要根据实际情况而定。

有关快件和持续的通讯。

顾客拍下宝贝后付款，我们需要第一时间确认顾客的电话地址(可自动回复)，顾客在沟通过程中，客服人员要随时与顾客保持沟通。

至于交货时间。

对宝贝交货时间的谨慎；

在活动期间，请保证与淘宝大规则保持一致的发货时间，请及时更新商品细节。

出货速度最能体现商店的诚信。对客户说的当天发就是当天发，对不能按时发的客户要及时跟客户说明。

关联销售。

联合销售就是出售。